Představte si, že se těšíte na dovolenou v teplém Španělsku.
Máte za sebou hektický pracovní týden, sbalili jste kufr, absolvovali cestu na letiště v Ostravě, prošli bezpečnostní kontrolou, na palubě si vyhlédli místo u okénka, usadili se a už s napětím vyhlížíte chvíli, kdy letadlo konečně vystartuje směr slunce a moře. Stačí však jediný okamžik a idylická atmosféra se zcela rozplyne. Přesně to se stalo v pátek večer na ostravském letišti, kdy se naplno ukázala křehkost komfortu, který v letecké dopravě považujeme za samozřejmý.
Incident na ostravském letišti, během kterého byl jeden z cestujících doslova vytažen z letadla policií, rozvířil vody nejen mezi přímými svědky, ale také na sociálních sítích a v médiích v Česku i na Slovensku. Pro mnohé šlo o šokující příklad toho, co se může stát, když v letecké dopravě selžou pravidla, komunikace i lidskost.
Prodej více letenek, než je míst v letadle – tedy tzv. overbooking – není v leteckém průmyslu ničím novým, přesto je to fenomén, který vždy dokáže rozvířit emoce. Pro letecké společnosti je to způsob, jak minimalizovat ztráty, pokud se někteří cestující k letu nedostaví. Když se ovšem letadlo náhle vymění za menší model, počet míst se zásadně sníží a nastává problém, který nelze řešit bezbolestně.
Svědci z ostravského letiště však tvrdí, že situace byla ještě komplikovanější.
„Společnost prodala více letenek, než bylo míst. Dotyčný cestující měl platnou letenku na konkrétní místo, seděl tam, nikomu nebránil. Místo omluvy nebo kompenzace přišla policie a došlo k násilnému zásahu přímo před očima všech pasažérů, včetně dětí,“ popsal šokovaný svědek pro slovenský server Nový Čas. Právě tento aspekt – násilné vyvedení cestujícího, který měl platnou letenku – rozpoutal na sociálních sítích vášnivou debatu o právech cestujících, odpovědnosti aerolinek i přiměřenosti policejních zásahů.
Na videozáznamu, který se rychle rozšířil internetem, je vidět, jak policista v civilu tahá pasažéra ven z letadla. Lidé v kabině jsou v šoku, někteří křičí, jiní tiše přihlížejí. „V civilizované zemi se cestující neškrtí, protože si koupili letenku,“ píše jeden z komentujících na Facebooku. Pro mnohé se incident stal symbolickým příběhem, kdy se ze zákazníka, jenž má „smlouvu“ s leteckou společností, rázem stává vetřelec, protože někdo někde udělal chybu – a místo omluvy přichází tvrdý zásah.
Podobné situace nejsou v letecké dopravě zcela výjimečné.
V roce 2017 šokoval svět případ amerického lékaře Davida Dao, který byl násilím vyveden z přecpaného letadla společnosti United Airlines. Tehdy video obletělo celý svět a stalo se varováním pro všechny aerolinky, že zákazník není jen anonymní „kus“, ale člověk se svými právy, emocemi a důstojností. Přesto, jak ukazuje událost v Ostravě, riziko opakování podobného scénáře je pořád reálné.
Klíčovou otázkou zůstává, kam až má letecká společnost právo zajít, když dojde ke komplikaci.
Má přednost bezpečnost, nebo právo cestujícího na službu, za kterou zaplatil? Má být hlavním řešením policejní zásah, nebo vstřícná komunikace a snaha o dohodu? Odpovědi nejsou jednoduché. Na jedné straně je třeba zajištění bezpečnosti letu a dodržování pravidel, na straně druhé úcta k zákazníkovi a jeho právům.
V ostravském případě se objevily i protichůdné výpovědi.
Zatímco někteří svědci tvrdí, že vyvedený cestující pouze klidně žádal o vysvětlení, jiní mluví o jeho agresivním chování a o tom, že způsobil hodinové zpoždění letu. „Palubní personál se mu dlouho snažil domluvit. Vidím to spíše jako chybu letiště a letecké společnosti – ten pán neměl do letadla vůbec nastoupit,“ uvedl jiný cestující.
Otázka odpovědnosti je tak rozprostřená mezi několik institucí – leteckou společnost, která měla podle svědků prodat více letenek; letiště, které muselo situaci řešit; i policejní složky, jejichž úkolem je zajišťovat bezpečnost, ale také se chovat s respektem.
Z incidentu na ostravském letišti se tak stal nejen příběh o jednom nešťastném letu, ale i varovná ukázka toho, jak křehká může být důvěra mezi cestujícím a poskytovatelem služby. Klíčová je nejen technická preciznost a bezpečnost, ale také schopnost komunikace, empatie a ochota řešit krizové situace s lidskostí. Tento příběh by měl být zamyšlením pro všechny – od manažerů aerolinek až po cestující, kteří vkládají svou důvěru do rukou těch, kteří mají jejich cestu bezpečně a důstojně dopravit do cíle.
V době, kdy se na sociálních sítích šíří každý incident v přímém přenosu a důvěra ve společnosti se buduje i bortí ve vteřině, je každé podobné selhání viditelnější než kdy dřív. Ostravský incident je mementem, že letecká doprava není jen o logistice a číslech, ale především o lidech. A ti si zaslouží respekt, korektní zacházení a v první řadě lidský přístup – i když zrovna dojde ke změně letadla nebo se prodá více letenek, než je míst.
